Estratégias para fidelizar clientes e como as promoções ajudam no processo

Você sabia que fidelizar clientes é muito mais vantajoso do que adquirir novos? O custo de aquisição de um cliente pode chegar entre 5 a 7 vezes mais do que o custo para mantê-lo. Ou seja, criar estratégias promocionais para manter os seus clientes engajados com a sua marca é uma estratégia muito eficaz! Nesse caso, as promoções podem ser suas aliadas!

Neste blog post você vai aprender sobre:

• O que é fidelização de clientes;
• Estratégias para fidelizar clientes;
• Como fidelizar através de promoções.
• Como fazer a gestão de programas de fidelidade.

Para dar início, vamos entender o conceito de cliente fiel:

Fidelização de clientes

O que é considerado um cliente fiel? Bom, o cliente fiel é aquele que compra no seu estabelecimento e tem a intenção de continuar comprando no futuro. Além disso, ele recomenda os seus produtos e a sua loja para amigos e conhecidos. O cliente fiel é um cliente que você reteve, o encantou e ele influencia outras pessoas, mas não vamos confundi-lo com cliente retido.

Falando nisso, vamos entender a diferença:

Cliente fiel x Cliente retido

É importante saber a diferença entre cliente retido e cliente fiel. Uma das características do cliente fiel é que ele é pouco sensível a preço, tem a intenção de comprar mais produtos e de continuar comprando no seu estabelecimento. Inclusive, como comentamos anteriormente, ele é um promotor da sua loja para outras pessoas. 

Já o cliente retido pode não ser um cliente fiel. Em uma situação de concorrência com o preço mais baixo, por exemplo, pode ser que o seu cliente passe a comprar nessa outra loja. Nesse caso, o cliente pode realizar várias compras na sua loja, porém ele não é fiel.

Vamos entender agora algumas estratégias para transformar clientes retidos em clientes fiéis!

5 Estratégias para fidelizar clientes

As empresas empenham-se em satisfazer e encantar seus clientes com a intenção de estabelecer com eles relacionamentos duradouros. Porém, satisfazer e encantar clientes para que se tornem fiéis, não é tarefa fácil. 

Vamos conhecer algumas estratégias para estreitar o relacionamento com seus clientes:

1. Analisar o comportamento do consumidor

Antes de tudo, para entender as necessidades do seu cliente e como satisfazê-las, você precisa realizar uma pesquisa. Entender quais são as condições financeiras dos seus clientes, qual o tipo de compra que ele pretende fazer (rancho ou compras diárias) e quais são os motivos para comprar na sua loja, como por exemplo: 

• Comodidade: compra na sua loja pois é a mais próxima e acessível;
• Conveniência: prefere comprar na sua loja por algum motivo como: produtos específicos, bem-estar ou algum outro motivo próprio;
• Não tem outra opção: sua loja é a mais próxima da casa dele e ele não tem outro lugar para comprar. 

Ao fazer esta primeira análise você já vai ter uma ideia de qual é o perfil do cliente que compra na sua loja.

Para complementar sua pesquisa de comportamento do consumidor, é importante também realizar uma pesquisa demográfica e psicográfica, para identificar melhor o perfil do cliente que frequenta a sua loja.

2. Organizar a loja e mantê-la limpa

Nem preciso falar que é uma estratégia fundamental, não é mesmo? Parece até óbvio, mas eu já entrei em várias lojas que o chão não dava nem vontade de pisar, quem dirá de comprar neste local.

Se a sua loja não se preocupa com a limpeza dos corredores, prateleiras, gôndolas, banheiros e estacionamento, será muito difícil ter um cliente fiel. Provavelmente ele só está comprando na sua loja por comodidade, mas assim que abrir um concorrente (que ao menos se preocupe com a limpeza do local), pode ter certeza de que ele irá migrar.

Limpeza e organização é um sinal de cuidado e respeito, se as áreas acessíveis para o cliente estão um caos, imagina onde ele não pode ver (estoque e armazenamento). 

Tenha sempre, ao menos, um funcionário disponível para manter o ambiente limpo e organizado, diferencie-se, ofereça um ambiente agradável para seus clientes e shoppers.

3. Ter um mix variado de produtos

Você não precisa trabalhar com diversas marcas, mas você precisa oferecer ingredientes e formatos diferentes! 

Vamos a um exemplo: 

Ingredientes: pense naquelas pessoas que são intolerantes à lactose e ao glúten, você tem opções para elas? E alimentos sem açúcar para diabéticos? Bebidas sem álcool para gestantes? Se a sua loja não oferece opções com estes produtos, repense! 

Formatos: você não precisa ter várias marcas de suco de laranja, mas é importante que você tenha tamanhos diferentes, por exemplo: suco de laranja 200ml pra quem quer tomar sozinho ou colocar no lanche do filho; suco de laranja de 500ml para quem tem uma família pequena; 1L para um grupo de até 4 pessoas; 5L para levar para uma festa.

Você não precisa ter várias marcas, mas precisa ter variedade para entregar o produto conforme a necessidade do cliente.

4. Utilizar promoções para fidelizar clientes

As promoções são “iscas” para atrair shoppers, isto é fato! Segundo estudo da SBVC, descontos/promoções (66%) nas lojas físicas e frete grátis (89%) no varejo online são os recursos mais buscados pelos clientes.

Além disso, as promoções também podem ser utilizadas para ajudar no processo de fidelização dos seus clientes. 

“Não sei você, mas eu amo entrar no App do meu supermercado favorito e ir na aba (ofertas para você), sinto que eles têm o cuidado de me indicar as melhores promoções para o meu perfil”.

Pensando nisso, vamos entender como utilizar as promoções neste processo:

 I. Ofereça ofertas personalizadas dentro da sua loja

Por meio de um cadastro inicial, fidelize clientes através de promoções por fidelidade, assim aqueles clientes que preencheram o cadastro previamente serão recompensados através de promoções exclusivas na sua loja.

Em seguida, verifique quais são os produtos mais indicados para promocionar por fidelidade e “amarrar clientes”. Tenha os produtos correlatos bem estabelecidos para ganhar margem nestes.

Conheça melhor as dinâmicas promocionais neste e-book gratuito: 

II. Tenha um aplicativo da sua loja

Fidelize seus clientes através de um aplicativo personalizado para sua empresa. Através dele você consegue gerir seus programas de fidelidade, comunicar suas melhores promoções e além disso, aproximar-se do seu cliente.

Torne o seu aplicativo o principal canal de comunicação com o cliente.

Crie alertas com promoções e ofereça ofertas segmentadas para o seu público!

“Somos parceiros da empresa Idever, que é expert em gestão de fidelidade e retenção de clientes para o varejo. Clique aqui e saiba como as ofertas personalizadas podem ajudar a fidelizar clientes.”

 III. Ofereça cashback

Essa estratégia é muito cativante, pois além de oferecer promoções na sua loja você incentiva a compra dando um “agradinho” para o cliente voltar.

Por exemplo, ao final da compra gera um “valor de volta” para o cliente utilizar na próxima compra.

“Me (usando) como exemplo, eu sempre gosto de retornar em uma loja em que eu tenho disponível cashback para utilizar”.

Nesse caso, o cashback pode ser gerado por valor de compra total ou por produto.

Caso seja por produto, verifique quais são os produtos estratégicos para gerar esta dinâmica de promoção e como sempre, tenha os produtos correlatos disponíveis para compra.

5. Dê ao cliente uma ótima experiência de compra 

Finalmente, após realizar a etapa das pesquisas e identificar o perfil do seu cliente, você já vai compreender melhor uma série de interesses, atividades, opiniões e valores que o seu cliente tem. 

Além disso, vai conseguir montar um perfil, que vai além da personalidade de cada uma das personas alvo da sua loja.

A partir dos interesses em comum de suas personas, você poderá oferecer experiências únicas em sua loja, para cativar ainda mais este cliente.

Um exemplo de experiência de compra são as novas lojas que criam um ambiente totalmente interativo de acordo com o seu público. 

Confira nos exemplos abaixo:

Redes de supermercados com ótimas experiências de compra

Por exemplo, a rede Oba Hortifrúti, decidiu trazer a experiência do campo para suas lojas e tornar o momento de compra mais prazeroso para toda a família. A loja conta com um ambiente lúdico e divertido para as crianças, enquanto os pais fazem as compras as crianças interagem com personagens da marca.

Do mesmo modo, a rede Dalben Supermercados também está oferecendo uma nova experiência de compra para seus clientes, ela inaugurou este ano uma loja voltada para a tecnologia, chamado por eles como “supermercado do futuro”.

Além de fazer suas compras, o cliente pode realizar suas refeições no local, pois conta com uma praça de alimentação, pode utilizar o espaço para coworking, fazer cursos e workshops  e retirar os produtos comprados pela internet através de um drive-thru disponibilizado no local.

Da mesma forma, a rede Whole Foods, também apresentou um novo conceito de loja “Whole Foods Market 365”, com o foco em produtos naturais para agradar 100% dos clientes vegetarianos e veganos, o supermercado dispõe de diversas opções e produtos naturais e alimentos prontos para consumo para encantar seus clientes. Além disso, conta com praça de alimentação e lojas que também seguem o mesmo perfil.

Neste blog post aprendemos o que significa ser um cliente fiel. Algumas estratégias para fidelizar clientes e principalmente, como utilizar as promoções neste processo.

Por fim, que tal colocar em prática uma a uma das estratégias apresentadas aqui? Agora, se você já utiliza alguma delas nos conte nos comentários. Até a próxima!