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O atendimento no varejo é um diferencial para os clientes?
Como em qualquer outro segmento, o atendimento no varejo é fundamental no momento de decisão de compra do cliente. Em um ramo tão concorrido, ele pode preferir comprar naquele que se sente acolhido, tanto que uma pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios revelou que 61% dos clientes afirmam que ser bem atendido é um fator mais relevante do que o preço.
De fato, isto se comprova em nosso cotidiano. Quantas vezes entramos numa loja dispostos a comprar e pelo mal atendimento decidimos por não comprar? E o contrário também ocorre, pois às vezes entramos apenas para olhar, mas graças a um atendimento encantador, decidimos levar algum produto ou serviço que foi tão bem exposto pelo atendente vendedor.
Como um bom atendimento pode fazer a diferença?
Não é só o atendimento no varejo que pode fazer a diferença na decisão de compra do consumir, isso pode ser visto até nos menores negócios. Uma vez um analista de comportamento estudou o caso de duas barracas de vendedores ambulantes em uma mesma calçada. Na primeira, o repórter perguntou a um ambulante sobre as vendas e ele, sentado na cadeira, disse que estava muito ruim, que os clientes tinham sumido. Quando ele disse isso, um cliente se aproximou e o repórter, então, sugeriu que o ambulante fosse lá atender, mas ele respondeu: “Atendo sentado daqui mesmo”. E, de forma passiva, com a mão segurando o rosto, indagou ao cliente: “Está precisando de alguma coisa?”. A resposta do cliente foi: “Não, só estou dando uma olhadinha”. E foi embora.
Há poucos metros deste primeiro, o repórter foi surpreendido pelo segundo ambulante que já nos recebeu em pé olhando nos olhos, com um largo sorriso no rosto dizendo: “Que bom que vocês vieram”. O repórter repetiu a pergunta feita anteriormente, sobre como estavam as vendas. O segundo ambulante respondeu: “Melhor impossível, as vendas estão ótimas, melhor ano da minha banca”.
Aí vem o mais espetacular. O repórter olhou para a banca do primeiro ambulante, comparou com a do segundo e perguntou: “Mas se o senhor está na mesma calçada, vende basicamente os mesmos produtos no mesmo preço que o seu vizinho, como pode estar indo tão bem e o rapaz da banca do lado estar tão desanimado?”. Ele respondeu: “Os clientes querem carinho, atenção. Recebo todas as pessoas com alegria e otimismo”. E emendou com chave de ouro: “Eu tenho como missão de vida, independentemente do cliente comprar algo ou não, deixá-lo ir embora melhor do que quando ele chegou até mim”. Não são atendimentos muito diferentes?
Atendimento no varejo: confira 10 dicas para atender bem o seu cliente difícil
1 –Ouça seu cliente e fale apenas o que ele quer ouvir
Não interrompa o cliente enquanto ele está reclamando, muito menos discuta com ele. Deixe-o falar mesmo que ele esteja enganado ou que você saiba o que ele dirá a seguir. Enquanto escuta, aproveite para entrar em sintonia com o consumidor.
2 – Pratique a empatia
Coloque-se no lugar de quem está reclamando e demonstre que você entende sua situação – isso acalmará os ânimos. Se o atendente der sinais verbais de que concorda com o cliente, ele se sentirá mais compreendido.
3 – Controle o tom de voz
Se o cliente levantar a voz, comece a falar mais devagar e em um tom mais baixo. Essa atitude se refletirá nele e o ajudará a se acalmar. Quando o atendente aborda a situação com calma e clareza, a raiva geralmente se dissipa.
4 – Finja que estão olhando
Faça de conta que não está falando com uma pessoa apenas, e sim com uma plateia. Essa mudança de perspectiva serve como um amortecedor emocional para clientes verbalmente abusivos – e permite pensar com clareza antes de responder.
5 – Saiba quando desistir
Se perceber que a conversa vai levar horas e render uma bela dor de cabeça ou menções negativas à empresa, desista. É melhor ceder e favorecer o consumidor. Assim, o atendente ganhará tempo para dedicar aos demais clientes que esperam atendimento no varejo.
6 – Não se enerve
Respire fundo se o cliente baixar o nível e desrespeitar o interlocutor. Continue falando calmamente, como se não estivesse sendo ofendido. Responder no mesmo tom não resolverá o problema e levará a discussão a uma escalada desagradável.
7 – Nunca leve para o pessoal
Mantenha o assunto discutido em mente e nunca leve críticas para o lado pessoal. Se o cliente fizer isso, manobre a conversa de volta ao tema, explique como pode resolver a situação e ignore comentários pessoais.
8 – Seja humano
Todo mundo tem dias ruins: o cliente pode estar mal humorado porque brigou com alguém querido, ficou parado no trânsito ou está tendo um dia azarado. Tente melhorar a situação adotando um tom de voz calmo e agradável.
9 – Cumpra compromissos
Se prometeu algo, faça valer a sua palavra e dê no mínimo uma satisfação de volta ao cliente. Dessa maneira, o consumidor saberá que a empresa não está jogando o problema para debaixo do tapete, e sim analisando sua reclamação.
10 – Explique o próximo passo e o que será feito
Ao final do conflito, esclareça ao cliente o que ele deve esperar dali para a frente – e cumpra o que prometeu. Se possível, registre o acontecido para que fique mais fácil de resolver eventuais problemas futuros.
Fonte: http://onegociodovarejo.com.br/10-dicas-para-atender-bem-os-clientes-dificeis/
Gabriela Lemos