Por que criar uma comunidade com seus clientes?

Como sabemos, nem toda empresa consegue ter uma comunidade online, porém, há outros meios e formas de criar comunidade offline que vamos explorar nesse blog post.

O novo consumidor vive o tempo do relacionamento, em que as marcas precisam e devem ter uma comunidade para que haja uma dinâmica de troca com o consumidor. Segundo Nizan Guanaes , “fica muito claro que as empresas devem representar valores. A partir de agora, o cliente vai se perguntar qual é o real significado de uma marca antes de consumi-la”. 

O relacionamento com o cliente não começa quando ele efetua a compra. As marcas precisam estar atentas na jornada de compra dos clientes. Como por exemplo, o “dia D” – dias específicos de promoções – nos varejos, pode ser uma oportunidade para que as lojas compreendam a essência dos consumidores. Desta maneira você encontrará a melhor forma de aproximação com o cliente. 

Quem desempenha muito bem este papel é a indústria como, por exemplo, a Natura, onde a marca criou um canal para que outros consultores pudessem ter a troca de experiências. Outro exemplo é a Ambev, com a comunidade Creative-X, uma plataforma de criatividade para reconhecimento de talentos e potencializar o impacto criativo das marcas da AMBEV.

No post de hoje, vamos entender os principais pontos para que a sua marca seja uma comunidade, perante a visão dos seus consumidores: 

• Humanize para o seu cliente se sentir pertencente; 
• Venda é consequência do processo de relacionamento;
• Marketing de valor compartilhado;
• Tenha parceiros;
• Mapeie a jornada de compra dos clientes.

Humanize para o seu cliente se sentir pertencente

O marketing no varejo, já passou por muitas etapas e ciclos. Iniciou com o Marketing 1.0 centrado no produto, passando para o marketing 2.0 voltado para o consumidor. Evoluído para o marketing 3.0 focado no ser humano e, deste modo, o marketing 4.0 destacando a jornada do cliente. 

Passamos pela propaganda e publicidade, em que o principal objetivo estratégico era a venda. Logo após, entramos na era do conteúdo, no qual o importante era passar informação. O objetivo era educar o cliente para que ele consumisse o produto. 

Com o ambiente competitivo e para não ser visto como igual aos olhos do consumidor, o principal critério de diferenciação é: o quanto o seu cliente conhece a essência e está se sentindo parte da sua marca. 

Pela importância da humanização, selecionei cinco ações que você poderá implementar a humanização no seu negócio: 

1. Apresente seus colaboradores nas redes sociais;
2. Mostre os bastidores do seu negócio;
3. Use atendimento humanizado no SAC ou atendimento pelo WhatsApp; 
4. Compartilhe conteúdo gerado pelo usuário;
5. Conte histórias autênticas sobre a sua marca

Pessoas se conectam com pessoas, esse pode ser o seu diferencial. 

Venda é consequência do processo de relacionamento

Conforme falamos no tópico acima estamos vivendo a era da humanização, com isso os consumidores levam em consideração na decisão da compra a opinião do seu círculo de relação e a reputação da marca. 

A compra pode ser pautada por necessidades ou desejo,  atrelado a uma boa experiência e troca de relacionamento, garante que o consumidor seja um promotor da marca. Para que isso aconteça, faça que o seu cliente tenha a percepção da sua importância no mercado. 

Para que criar isso você pode definir alguns pontos importantes: 

• Seu público alvo;
• Tom e voz adequados, como você pretende se comunicar com a sua audiência;
• Humanização, como você irá se conectar com as pessoas. Por exemplo, uma rede de farmácias, ao perceber que os cliente estavam saindo chateados com os resultados de exames desenvolveram um treinamento para todos as lojas, onde o atendente conversa com o cliente de uma forma amigável. Assim tornando aquele momento menos complicado;
• Esclarecimento de dúvidas 
• Habilidade de lidar com situações contrárias. 

Marketing de valor compartilhado

Marketing de valor compartilhado é aquele em que se preocupa em gerar impactos sociais, culturais e ambientais positivos. Gerar valor na vida das pessoas usando seu DNA –  a essência do negócio, compõe uma base para muitos aspectos, como a imagem, valores, diferenciais –  e aí sim capturar retorno em relevância e construção de relacionamento. 

Vamos analisar uma marca que utiliza esta estratégia de marketing de valor compartilhado e garante retorno de relacionamento com seus consumidores. A rede de varejo mais valiosa da América Latina, a Magazine Luiza. 

Iniciou sua operação em 1957 em Franca, São Paulo. Ao longo da sua trajetória teve grandes marcos como a inauguração das primeiras lojas virtuais em 1992. Para esse grande êxito da empresa, foi preciso entender a sua atuação no meio digital e como poderia se diferenciar com o atendimento ao cliente, assim criando a assistente virtual, a Lu.  

Com aproximadamente 5,8 milhões de seguidores em uma rede social, a influenciadora virtual defende causas culturais e gera impactos sociais, como por exemplo, o incentivo do uso de máscaras. Desta maneira as ações chegam antes dos resultados da empresa e na percepção do seu consumidor. 

Tenha parceiros

É importante que você tenha marcas parceiras no seu negócio, desta forma quem ganha são os clientes. Toda ação dentro do seu negócio, pode ser utilizada de parceria e a comunidade visa auxiliar e fortalecer esta relação. Podendo ser feita da indústria para o varejo, do varejo para indústria ou do varejo para o consumidor final. 

Um bom exemplo, é a parceria entre o grupo Pão de Açúcar e Múltiplos com o intuito de impulsionar as vendas. A estratégia era permitir que o resgate de pontos do programa de fidelidade Multiplos fossem feitos por produtos dos supermercados Extra e Pão de Açúcar. 

A comunidade visa entender o problema do usuário, com atendimento personalizado e com entrega de valor. Desta forma dialogar de maneira estratégica com os usuários promotores. Criar conversa com o seu cliente faz você entendê-lo ainda melhor! 

Mapeie a jornada de compra dos clientes

Jornada é o caminho percorrido pelo indivíduo. Podemos dividi-la em quatro etapas: 

A primeira etapa é Aprendizado e descoberta, quando o consumidor tem uma necessidade, e não um problema, e começa a pesquisar sobre. Por exemplo, muitas pessoas vão ao supermercado todos os dias, mas, na quarentena, a maioria se obrigou a efetuar compras online. Desta forma começam a pesquisar “como fazer compras online no supermercado” ou “como receber minhas entregas em casa”, sem saber exatamente como solucionar, porém em busca de uma solução.

A segunda etapa  Reconhecimento do problema, neste momento o cliente já tem o problema definido – no exemplo, as compras de supermercados online – e fez as suas pesquisas. Agora começa a pesquisa mais refinada para entender questões mais específicas, como por exemplo, segurança, valores desta solução. 

A terceira etapa Consideração da solução, o consumidor já efetuou as pesquisas e entende tudo que é importante para efetuar a compra e desta forma vai em busca do supermercado que ele poderá efetuar as suas compras da semana. 

A quarta e última a Decisão de compra, todas as informações importantes como, preço, prazo de entrega, custo-benefício já estão bem alinhados no subconsciente do consumidor. Este é o momento do fechamento. O cliente está disposto a seguir para o pagamento, basta você orientá-lo agora! 

Pronto para criar a sua comunidade?

Nós estamos criando nossa comunidade e já estamos colocando em prática todas essas dicas para que o relacionamento com o nosso cliente seja ainda mais próximo. 

O importante é você conhecer o seu consumidor, acima de tudo! Se atente ao seu atendimento e como os funcionários lidam com os clientes, pequenos ajustes no dia a dia, farão toda a diferença.   

Esperamos que você tenha gostado do conteúdo e aplique as dicas. Nos conte nos comentários se você utiliza alguma dessas dicas e se não utiliza, quais pretende colocar em prática?

Enquanto isso confira o calendário que preparamos com ações para você executar com os seus clientes.

Calendário 2022 em PDF