Como recuperar clientes inativos

Tempo de leitura 6 minutos

Antes de tudo, os clientes inativos podem ser oportunidades por duas razões: com eles você tem a chance de entender os seus erros e melhorar, e por consequência, reverter a situação e torná-los ativos novamente. Mas para que isso aconteça, você precisa trabalhar muito bem as ações de reengajamento do cliente. 

Ao mesmo tempo, sabemos que o custo para adquirir novos clientes é muito maior do que o custo para mantê-los. Portanto, as ações de reengajamento são muito importantes, pois o cliente já conhece a sua loja e às vezes precisa de um gatilho (geralmente com menos custos do que ações para trazer novos clientes) para voltar a comprar com você.

Para entender quais são estas ações de reengajamento, preparamos um blog post com 6 passos para recuperar clientes inativos, confira a seguir!

1. Dê voz ao seu cliente

Em primeiro lugar, para reconquistar o seu cliente, dê voz a ele. Conheça os motivos para o seu cliente não estar comprando na sua loja. Procure entender o porquê e como melhorar a experiência de compra dele. 

Por exemplo, pode ser que uma das reclamações do seu cliente seja que ele não encontra os produtos que deseja. Nesse caso, você precisa rever se os seus produtos fazem sentido para o público da sua loja, ou se você comercializa o produto, porém tem muita ruptura do mesmo. 

O ponto chave aqui é entender para entregar uma experiência melhor para o seu cliente.

• No mês de fevereiro acontece a Semana do Relacionamento com Cliente. Uma semana cheia de conteúdos exclusivos para você fidelizar clientes e melhorar a experiência de compra na sua rede! Inscreva-se gratuitamente aqui.

Na prática

Além disso, entenda qual é a frequência de compra dos seus clientes. Em segundo lugar, segmente os clientes inativos da sua base e, enfim, para entender as razões de não estarem comprando na sua loja, envie um e-mail com um link para uma breve pesquisa, seja mais pessoal e tenha empatia, por exemplo: 

“Oii, Jorge! Estamos com saudades, faz tempo que você não compra em nossas lojas! ):

Houve algum problema com a nossa loja? Não encontrou o que queria? Me explique para que eu e meu time possamos melhorar a sua experiência aqui com a gente! 

Jorge, ao finalizar a nossa pesquisa você receberá um voucher de R$50,00 para gastar nos próximos 30 dias.

A pesquisa é rápida, leva menos de 1 minuto e eu prometo que é tudo pensando em trazer melhorias para você! 💜

Obrigado por sua ajuda!”

Esse texto é um apoio para o seu time. Ou seja, você pode trabalhar com ele da maneira que achar melhor. Algumas empresas que fazem esse relacionamento com o cliente muito bem e que você deve ficar de olho, são os deliverys. Eles têm essa pegada mais leve e pessoal e geralmente se relacionam muito bem com o cliente.

Esse texto não se limita ao e-mail marketing, você pode adaptá-lo para enviar por WhatsApp, SMS ou até mesmo por push notification, caso a sua rede tenha um aplicativo.

2. Crie um plano de ação para os problemas encontrados 

Após o envio da sua campanha para recuperar clientes inativos, chegou a hora de fazer um plano de ação. O plano de ação deve cobrir a maioria dos erros apontados pelos clientes inativos.

Você pode mapear os problemas encontrados, categorizá-los e realizar o plano de ação por categorias e prioridades, como no exemplo a seguir:

E assim, por diante…

Se você tem uma área de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), esses dados podem ser organizados e comparados com as reclamações dessa área para ganhar ainda mais consistência.

Agora que você tem os problemas mapeados por categorias, elabore um plano de ação, indique os responsáveis e estipule os prazos para a realização das ações corretivas.

3. Execute as ações de melhorias na sua loja

Chegou a hora de pôr o plano de ação em prática! Sua equipe precisa agir com estratégia para executar o plano de ação dentro dos prazos e não esfriar a relação com o cliente inativo.

Se a sua equipe for enxuta, divide-a em dois grupos: 

• Analistas;
• Executores.

Analistas

Os analistas são os responsáveis por toda estratégia de reengajamento de clientes. São eles quem irão segmentar os clientes inativos, enviar uma campanha para reengajamento, analisar os problemas reportados pelos clientes, categorizá-los, definir quais são prioridades, definir os prazos, o plano de ação e manter os clientes inativos engajados durante as ações corretivas.

Executores

Esse grupo será o responsável por colocar em prática todas as ações de melhorias solicitadas pelo time de analistas. Serão os responsáveis pela execução das estratégias e pelo cumprimento dos prazos.

Realizarão relatórios de andamento das atividades e irão notificar a equipe de analistas assim que a ação corretiva for concluída.

Dica importante

Para a campanha de recuperação de clientes inativos é ideal que você mantenha contato com o cliente que está tentando reativar, por exemplo:

Você fez um primeiro contato com o cliente e ele respondeu quais eram os problemas. Logo após faça um segundo contato agradecendo por ele ter respondido e diga que o seu feedback será analisado e que a sua equipe poderá entrar em contato para entender melhor os seus motivos.

Após entender o prazo para executar a melhoria solicitada pelo cliente inativo, se você  tiver uma estratégia de Inbound Marketing, coloque-o em um Fluxo de Nutrição (FN) focado em clientes inativos para mantê-lo engajado.

Ao finalizar a melhoria solicitada pelo cliente, retire-o do Fluxo de Nutrição focado em clientes inativos e avise-o da novidade. Seja criativo nesta etapa, você poderá surpreendê-lo de várias maneiras.

Abaixo temos algumas sugestões de como atrair clientes inativos por meio das ofertas, continue a leitura:

4. Ofereça ofertas personalizadas para atrair os clientes inativos

O ideal é que as ofertas personalizadas para atrair os clientes inativos sejam enviadas com certa constância e durante o período da execução da melhoria solicitada por eles.

Por exemplo, um grupo de clientes inativos reclamou que não tinham opções de alimentos veganos nas lojas. Como plano de ação sua equipe sugeriu montar uma categoria de alimentos veganos para corrigir este problema.

Para finalizar sua estratégia de recuperação de clientes, que tal enviar uma oferta personalizada para este grupo? Além disso, sua equipe pode preparar uma campanha especial e mostrar aos clientes a nova categoria de alimentos disponíveis para compra. Uma ação de trade marketing em colaboração com a indústria cairia muito bem.

As ofertas quando bem trabalhadas têm um potencial enorme de retorno financeiro com produtos correlatos, utilize-as com estratégia e recupere seus clientes.

Confira agora algumas dicas para utilizar as promoções de maneira estratégica e recuperar clientes antigos:

Recupere clientes por whatsapp

Se você possui um CRM e tem os dados da base de clientes inativos, envie promoções personalizadas por whatsapp. Descontos, cashback, leve e pague ou outra promoção assertiva, o importante é chamar a atenção dos clientes inativos e atraí-los novamente para sua loja.

O WhatsApp é uma ótima ferramenta para enviar encartes promocionais. Mas lembre-se, como este cliente não está engajado com a sua loja, as ofertas enviadas precisam ser segmentadas e assertivas. 

E por falar em ofertas segmentadas, vamos entender como elas funcionam.

Ofereça ofertas segmentadas

Para você segmentar um público é necessário utilizar alguma ferramenta de CRM e fidelização. Nossa parceira Idever é expert em segmentação e realiza ações direcionadas e geradas conforme o hábito de consumo do cliente. Na ferramenta é possível criar vouchers personalizados para grupos segmentados ou clientes individuais.

Assim, suas estratégias de promoções para clientes inativos ficam mais completas e assertivas.

Utilize push notification para promoções

Se a sua loja tem aplicativo, não hesite! Envie promoções por push notification. Antes de mais nada, realize a segmentação para clientes inativos e chame a atenção deste cliente para recuperá-lo. Além disso, Alguns “mimos” como promoções estratégicas são necessários para reverter a situação.

5. Acompanhe a jornada do cliente inativo

Ao passo que, você concluiu o plano de ação e a campanha promocional, é hora de mensurar os resultados.

Por exemplo, faça um relatório da sua campanha e responda algumas perguntas como essas:

• Qual a taxa de clientes inativos que voltaram a comprar em suas lojas, ou seja, qual foi sua taxa de conversão?
• Qual o ticket médio deste grupo comparado ao restante da base?
• Os clientes compraram os produtos ofertados na campanha?
• Os clientes inativos compraram mais de uma vez durante a realização da campanha?
• O que funcionou na campanha?
• Quais aspectos precisam melhorar e o que não funcionou na campanha?
• O que funcionou no plano de ação? As melhorias foram implementadas?
• O que não funcionou no plano de ação e precisa melhorar?

Afinal, quanto mais indicadores você tiver em seu relatório melhor será a sua análise para melhorias do processo.

6. Planeje melhorias e padronize o processo de recuperação de clientes 

Agora, que você tem o relatório completo em mãos, reúna o seu time e traga pontos de melhorias para este processo.

Posteriormente, após umas três ou quatro rodadas da campanha de recuperação de clientes inativos o seu time vai estar “craque”, terá análises e insights valiosos e uma campanha certeira rodando para reativação. 

Como podemos te ajudar no processo de recuperação de clientes inativos

Primeiramente, nós podemos te ajudar com as estratégias promocionais. As promoções são, em grande parte, responsáveis pelo processo de fidelização de clientes. Ou seja, você envia a promoção, mantém o cliente engajado e ele compra em sua loja.

Mas para que isso aconteça da forma correta é preciso utilizar informações baseadas em dados. Em nossa plataforma você otimiza o fluxo promocional da sua loja, visualiza cada etapa de forma clara, analisa o desempenho das campanhas promocionais e além disso, acompanha o Retorno Sobre o Investimento (ROI) de todas as ações promocionais.

A nossa missão é facilitar as decisões diárias devolvendo tempo e tranquilidade ao dia a dia dos trabalhadores do varejo. Quer saber mais sobre a nossa solução para automatizar o fluxo promocional? Clique aqui e fale com um de nossos especialistas em ofertas!